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如何应对愤怒的客户—客服管理技能提升系列文章五 2010-03-02

标签： 客户   客服人员   公司   女性   郑直  

如何应对愤怒的客户—客服管理技能提升系列文章五

 

在企业进行客户服务过程中，往往会有一些不冷静，易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎，因为如果处理不当，事态扩大，则可能给企业带来非常严重的影响，所以对待愤怒的客户，企业客服人员应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样。愤怒的程度越高，客服人员越要委婉曲折，让他的心情能够慢慢平静下来，需要客服人员超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源。以便采取正确的策略。
 
1、客服人员要认识客户的情绪或愤怒之情
 
企业客服人员不能也不应该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。客服人员千万不要说“您真的不必这么心神不宁”，而应该对客户说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么事情吗？”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，客服人员应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。
 
2、客服人员要积极地聆听
 
客服人员应该积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把心事说出来，当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人来聆听他们的倾诉。客服人员不要打断他们，或者说类似“是的，但是”的话，这只会火上浇油。
 
3、客服人员要让客户知道你理解他
 
在客户向你倾诉的时候，客服人员最好跟上他的思想，除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，要让他知道，你在听他讲话。
 
4、客服人员要迅速确定原因
 
客服人员通过询问，倾听，反馈，分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因，客户可能仅仅误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。客服人员可以试着说“可能有一些混乱，我可以解释一下吗？”或者说“我说的话您似乎不太清楚，我能解释一下吗？”
 
5、客服人员要清楚客户的要求
 
一个投诉的客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题，客户的要求是什么，客服人员必须问清楚，你可以这样提问“我们能为您做些什么吗？”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。
 
6、客服人员要尽量根据客户的期望找出一条解决问题的途径
 
如果客户的要求公司可以接受，客服人员就应该立即愉快地接受要求。答应客户的要求比讨价还价好得多，讨价还价可能导致客户失掉诚意。
 
7、客服人员要耐心磋商解决方法
 
如果客户的要求公司不能接受，客服人员可设法从客户那里找到解决问题的方法，通过运用客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。
 
8、客服人员要保持客观的态度
 
如上所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，客服人员也要保持冷静。虽然这件事做起来可能很难，但是它会避免局势扩大，如有必要，客服人员可以在回答客户之前在头脑中从1数到10或者深呼吸一口气，记住，客户是对公司或某人提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。如果你们无法保持冷静，客服人员可以沉着，坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息之后，如果可能，建议客服人员转移到一个远离其他客户的私人区域，情况适宜时还可以请求主管或者团队组长帮助。
 
9、客服人员要尽量减少挫折
 
对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状态的言行。如果客户抱怨他的电话已经被转接过很多次了，这时候，客服人员就不要再转给其他人了；不要中途停下去招呼另一位客户（特别是电话来访者，除非公司政策允许你这么做）；不要让某位客户一直等待，而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。
 
10、客服人员的后续工作
 
不要认为一个机构的体制可以始终按照预先计划运行。如果工作做的不到位，由于客户知道你的姓名，他很可能会向你的主管投诉。或许客户不会去投诉你，但他会转向你公司的竞争对手寻求服务，无论发生哪种情况，你都有损失。
 
  
 
中国“卓越女性领导力与魅力提升”训练导师
 
 两性情感问题专家
 
中国总裁培训网——网络商学院金牌讲师
 
中国“魅力女性”品牌课程创始人、研发人、培训人
 
江苏慧朵儿幼教集团美学顾问
 
中国女性心灵成长、生命潜能训练第一人中国“女性学”研究者
 
培训风格：锦心绣嘴、轻松幽默、浅入深出、钢柔并济、创新模式、互动教学，极富感染力和穿透力。有趣、有料、有道、有效。
 
培训领域：灵性修炼、个人提升、管理发展、人力资源、领导艺术、心态激励、客户管理、健康管理等。

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