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咨询散记：房产商职业顾问实战手册



目　 录

上册

角　色　篇



概述　… … … … … …　… … … … … … … … … … （6）

第一节　　我是谁－－置业顾问的定位 … … … … … … …（6）

一、　 公司形象的代表 … … …… …　…　… … … … …（6）

二、　 公司经营理念的传递者　 … … … … … … … …　（6）

三、　 客户置业的顾问 … … … … … … … … … … … （6）

四、　投资理财的专家　… … … … … … … … … … … （7）

五、　客户的朋友 … … … … … … … … … … … … …（7）

六、　将客户意见向公司反馈的媒介　… … … … … … … （7）

七、　市场信息的收集者 … … … … … … … … … … …（7）

第二节　　我面对谁－－置业顾问的服务对象 … … … … … (7)

一、　置业顾问对客户的服务　… …　　… … … … … … （7）

二、　置业顾问对公司的服务　… … … … … … … … … （8）

第三节　　我的使命－－置业顾问的工作职责及要求　… …　（9）

一、　常规工作职责 … … … … … … … … … … … … （9）

二、　营业前准备工作及售楼部日常工作　… … … … … …（9）

展销会及其他环节工作职责、要求 … … … … … … … …（10）



第二章　 置业顾问的基本素质 … ……　　… … … … … （11）

第一节　　我要了解的－－专业素质的培养　　… … … … （11）

一、　 了解公司 … … …… … … … … … … … … … （11）

二、　 了解房地产业与常用术语　…　 … … … … … … （11）

　了解客户特性及其购买心理　… …　… … … … … …　（12）

了解市场营销相关内容　… … …　… … … … … … …　（12）



第二节　　我要培养的－－综合能力要求　…　 … … … …（12）

观察能力　… … … … … … … … … … … … … … … … … …（12）

语言运用能力 … … … … … … … … … … … … … … … … …（12）

社交能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （13）

良好品质 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （13）

第三节　　我要根除的－－置业顾问应克服的痼疾　… … … … … （15）

　　　　　一、　言谈侧重道理　… … …　… … … … … … …　(15)

二、　喜欢随时反驳　… … … … …… … … … … … … … …　(15)

三、　谈话无重点 … … … … … …… … … … … … … … …　(15)

四、　言不由衷的恭维 … … … …　 … … … … … … … … … (15)

懒惰　… … … … … … … … … … … … … … … … … …　 (15)



第三章　 置业顾问的仪容仪表与行为规范　…　 … … … … … … (16)

第一节　　我穿我戴－－置业顾问仪容仪表　…　… … … … … … (16)一、 男性 … … … … … … … … … … … … … … … … … （16）

二、 女性 … … … … … … … … … … … … … … … … … （16）

三、 整体要求 … … … … … … … …　… … … … … … …　（17）

第二节　　我言我行－－置业顾问行为举止… …… … … … … … （17）

一、　站姿　… … … … … … … … … …　… … … … … …（17）

二、　坐姿　… … … … … … … … …　… … … … … … …（17）

三、　动姿　… … … … … … … …　… … … … … … … …（18）

交谈 … … … … … … … … … …　　… … … … … … …　（18）



服　务　篇



第一章　　服务规范要求… … … … … … … … … … … … … （21）

第一节　 来电接待要求… … … … … … … … … … … … … （21）

接听电话礼仪 … … … … … … … … … … … … … … … … …（21）

电话接听重点信息的掌握　… … … … … … … … … … … … … （23）

二、注意事项　… … … … … … … … … … … … … … …（24）

第二节　　来访接待要求　… … … … … … … … … … … … …（24）



第二章　　销售现场的基本流程及注意事项 … … … … … … … (29)

第一节　　迎接客户　…　… … … … … … … … … … … … (29)

第二节　　介绍产品　… … …… … … …　… … … … … … … (30)

第三节　　购买洽谈　… … … … … … … …　… … … … … … (30)

第四节　　带看现场　…　… … … … … … … … … … … … … (30)

第五节　　暂未成交　… …… … … … … … … … … … … … … (31)

第六节　　填写客户资料表　… … … … … … … … … … … …　 (31)

第七节　　客户追踪　… … … …… … … …