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课程收益：

前言：
对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经
一切为了客户，为了客户的一切！
知道≠练到≠悟到≠传到≠得到
一、培训目的
 建立对企业的忠诚度、对客户的诚信度
 树立正确的服务心态和服务意识
 学习专业化服务流程的基本礼仪规范
 主动创新，应对突发事件
二、培训特点
 以训练为主，避免说教式授课
 注重引导学员结合的自身体验掌握最佳服务方法
三、培训重点
 以礼仪作为支撑体系，围绕员工服务水平的综合提升
 以技巧作为辅助工具，帮助客户满意系统的建立

课程内容：

第一章 服务意识的建立——思考力与执行力
要点
第一节 自我认识—了解我
第二节 自我体验—感受我
游戏体验
1、 故事：王永庆卖米的启发
2、 案例：IBM公司十年靠服务创利润
3、 提示：提供了优质服务的员工得到什么
现场分组讨论结果
4、 顾客要什么 ——服务的关键因素
5、 顾客服务的等级——你的位置在哪里？

第二章 持续的愉悦服务——取悦力与影响力

现场礼仪测试
第一节 服务人员良好的第一印象
第一节 服务人员礼仪基础
此时无声用有声——身体语言的秘密
现场点评
怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？
第三章 服务人员七项修炼——自信力与沟通力
要点
一、沟通三要素
二、沟通技巧之赞美
游戏体验：钻石礼物
现场训练：
第一节 自信力的训练；　
第二节 看的修炼——洞察于心决胜于先；
目光接触的技巧
现场观察练习：有多少正方形
观察变化的练习：
1、学员互相看变化
2、你看顾客什么？
提示：观察顾客可以从这些角度进行——
第三节 问的修炼——发问比说话更重要
开放式问话和封闭式问话
现场问话练习
第四章 服务人员七项修炼——亲和力与说服力
第四节 听的修炼——聍听是尊重的基础
故事：一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
1. 倾听三步曲
2. 聆听的三大原则
3. 接电话的技巧
4. 打电话的技巧
现场听力测试：三角形与正方形
小测验：聪明的麦克
第五节 说的修炼——话不在多而在精
运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客
说的技巧-拒绝处理
服务人员常用的“说法”
第五章 服务人员七项修炼——理解力与创造力
第六节 笑的修炼——此时无声胜有声
1. 谁偷走了你的微笑
2. 微笑服务的魅力
3. 微笑的三结合
4. 微笑现“窗口”、服务见真诚
现场照镜子练习
第七节 心的修炼——你没有问题这个世界就没有问题
故事分享：你有压力我也有压力
1. 如何平息顾客的不满
2. 如何克服顾客服务综合症
3. 顾客服务综合症的处方
工作解压法

头脑风暴——窗口服务流程的制定